近年来,亳州公交始终坚持“线路有终点,服务无止境”的宗旨,不断完善服务机制、提升服务水平,响应市民需求,以更加安全、快捷、温馨、舒适的品质保障市民美好出行,助力我市经济和社会发展。
谋篇—统一思想、学习先进,明确品牌创建方向
2022年,我市开展中心城区交通综合整治工作,在社会群众出行需求推动下,亳州公交对线网进行三轮优化,迎来客运量增长高峰期,同时,市民咨询、建议类热线暴涨,对公交出行服务质量提出了更高的要求。
为进一步提高公交出行体验感、幸福感,营造文明乘车环境,8月份,在公交服务质量提升专题会上,党总支书记、董事长孟东晓提出打造“公交品牌服务”的建议,以品牌建设为载体,全面提升公交服务水平,树立亳州公交全新的社会形象,并在全公司范围内对品牌名称进行征集。公交员工们积极建言献策,共汇总出50余条意见建议,经研究讨论,公交品牌服务名称定为“微笑服务、温馨公交”。
在交通类服务品牌建设模范中,安徽省高速微笑服务经过10多年的探索,形成了一套系统的模式,打造了享誉全国的品牌。9月份,亳州公交成立学习小组,由领导班子带队至安徽亳阜高速公路有限公司多次进行交流学习,现场观摩高速公路文明微笑服务标准。
经过充分学习讨论后,结合亳州公交实际,品牌建设小组初步制定了“微笑服务 温馨公交”品牌建设内容,在外部形象上,要求驾驶员佩戴红色“笑脸”上岗,标准上实施“微笑服务”迎客,主动向乘客微笑问候示意,驾驶服务过程中,切实做到来有迎声、问有答声、走有送声,坚持做到使用文明用语,为乘客提供咨询、导乘、解答等服务。
布局—制定方案、推行试点,打好品牌创建基础
为进一步促进“微笑服务 温馨公交”品牌建设在线路推行,确保驾驶员在短时间内熟知微笑服务标准,2022年10月份,甄选举止端庄、文明礼貌、服务热情的驾驶员,组成示范小组,邀请礼仪培训导师对示范小组进行专业培训,并制作微笑服务标准视频。同时选定亳州公交特色线路5路及81路作为试点,对线路驾驶员进行规范化指导,召开品牌建设宣传会,自此在两条线路上正式实施微笑服务建设试点工作。
为保障试点工作落实到位,营运分公司派专人随车出行、跟踪记录,观察乘客反应,并定时收集驾驶员相关建议反馈,记录在册。在试点过程中,5路及81路驾驶员的“微笑服务”让广大市民眼前一亮,充分感受到公交人的热情和温馨,收获一致好评。
发力—落实培训、强化督查,提升品牌创建成效
经过3个月的试点推行,品牌建设小组充分总结经验,结合线路实际落实情况及细节,不断调整品牌建设内容,于2023年元月份完成制定《亳州公交集团“微笑服务、温馨公交”品牌建设方案》并举行品牌建设启动仪式,指明建设目标、作出细致要求,正式将微笑服务标准向各条线路进行全面推广及覆盖。
2023年,各路队持续强化“微笑服务、温馨公交”工作任务落实,组织召开品牌建设巩固提升会12次,选树优秀驾驶员分享经验,形成上下思想统一、步调一致、全员重视的工作氛围。安排车队长、路队长开展不定时线上、线下抽查24次,通报处理60人,表扬38人,发现问题及时整改。同时,将“双星”管理考核工作与“微笑服务、温馨公交”品牌建设进行深度融合,进一步完善《星级驾驶员管理办法》,将服务标准范围逐渐向安全行车、驾驶员队伍建设、品牌线路打造方面进行拓展延伸,提高星级驾驶员晋升难度,提升队伍整体素质。
经统计,2023年以来,收到乘客对驾驶员服务热情类实名表扬86次,同时驾驶员服务投诉类市长热线同比下降19.2%,公交社会满意度上升至87.7%,公交出行服务质量及口碑显著提升。
知不足而奋进,望远山而力行。亳州公交将持续深化“微笑服务、温馨公交”品牌建设,以强服务意识、铸线路精品、促企业发展、提出行品质为着力点,不断满足广大市民乘客日益增长的出行需要,彰显亳州公交初心使命、品牌价值,为我市全面实施“六一战略”、建设现代化美好亳州作出新的贡献。
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